インターネットを開けば、ZenFoneGoにかぎらず色々な製品のサポートセンターに関して、様々な声が上がっていますが、まぁ良い噂よりも悪い噂が圧倒的ですね。。。
良い対応の記事や投稿よりも、悪い対応等の方が印象に残りますし、気分を害した時の方が誰かに言ってやりたくなりますし、気持ちはわからなくもありません。
実は私”おれんじ30”は過去にいくつかの製品の、サポートセンター経験があります。
オペレーターとしてもありますし現場を管理する、トレーナー的なポジションも両方あります。
全ての製品やサービスではないですが、お客差センターや、サポートセンターはメーカー内にあることはほとんど無く外注だったりすることが多いです。その外注先も、対応しているオペレーターは、ほとんどが派遣社員やパート、アルバイトが多いかなと思います。
そんなこともあり、サポートセンターは人の入れ替わりがはげしく慢性的に人手不足ということも少なくありません。
知識も経験も無いけど2週間から1ヶ月くらいの研修で知識をや操作方法等を勉強し、即現場でマニュアル見ながら応対するなんてことも珍しくありません。
なので、こちらの言っていることがなかなか通じなかったり、操作方法やトラブルを聞いているのに解決できず時間ばかり過ぎたり、もっといえばすぐ解決したくて電話をしているのになかなか繋がらなかったりとスムーズに事が運ばなくてかえって大変な思いをしたりという事が無いように、私の経験も踏まえてサポートセンターに電話するときに事がスムーズに進むよう、事前に準備しておくと良い、いくつかの項目を上げてみようと思います。
・購入した店舗・購入日がわかる、レシートや領収書などの購入証明書
・製品のシリアルナンバー
・どのような操作、設定をしたいかをできるだけ詳しく簡潔にしておく（操作、設定方法）
・どのような症状、状態になっているか（トラブル、操作、設定方法）
・いつぐらいにそのような症状・状態になったか。またそのきっかけ（トラブル、操作、設定方法）
・その症状を改善するために行った操作（トラブル、操作、設定方法）
・契約しているSIMの会社名（必要に応じて）
・メモ、筆記用具
・ZenFoneGo本体
特に、機器のトラブルで修理が必要になった場合には”必須”です。保証期間によってトラブル内容によっては無償修理になります。また有償修理になった場合でも保障期間によって検証費（？）が掛からなかったりということもあるようなので用意しておいた方が良いでしょう。
ほぼ、聞かれる項目のひとつです。おそらくシリアルナンバーで機器の対応履歴、修理履歴、ロット等を管理していると思われます。問い合わせの内容によってはあったほうが対応内容も変わることもあるかもしれません。
また、修理が必要な場合は必須のようです。
・シリアルナンバーの確認方法
箱裏面に記載があります（SN：から始まる英数字）
製品保証書の裏面に記載があります（SN:から始まる英数字）
”設定”から確認する事もできます
シリアルナンバーを確認する
いざ電話で伝えても、あまりにも抽象的だったりはっきりしない場合はオペレーターも回答に困ります。その場合は一からヒアリングしてきますのでムダに時間がかかったりこちら側の意図が伝わらずまたこちら側も説明して・・。みたいなことにならないように、聞きたい事をある程度、整理しておくことがスムーズに事が運ぶことになります。
特にトラブルなどはトラブルの内容と今現在どのようにな状態になっているかをある程度、整理して伝えるとスムーズに事が運びます。
たとえば、「Wi-Fiが繋がらない」というトラブルで電話したとしても、まったく繋がらないのか時々繋がらないという事だけでも変わってきますので、できるだけ多くの情報を詳しく簡潔に伝えてあげると早く解決に繋がる事が多いです。
トラブルの場合は特に、いつ位からそのようになったか、とそのきっかけが重要です。
例えば「昨日から日本語入力のキーボードがおかしくなった・・」という場合も「昨日、なにか設定をを操作していてそれからおかしくなった。」という事を伝えればある程度「誤って設定を変更してしまったんだな」ということがわかるのでオペレーターも設定から確認できるというわけです。
他にも本体のトラブルで「電源がはいらない・・」といった場合でも3日前から電源入らないとなると「もしかするとバッテリーの残量が無いかもしれない」と予想がたつので、トラブルシューティングしやすかったりします。
「アプリを削除した」「再起動した」「初期化した」等々、その症状を改善する為にどのような操作をおこなったかを予め伝えるとスムーズに進んでいきます。
通信に関するトラブルなどの場合は聞かれるかもしれませんので大丈夫かとは思いますが、把握しておいた方が良いでしょう。
聞いたことはメモしておいた方が後で確認できるので良いと思います。また問い合わせが複数回になる場合などは、日時、担当者もメモに残しておいた方がいいですね。万が一対応がトラブルになった場合もメモが残っていると便利です。
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操作や設定でしたらその場で案内してくれますし、トラブルでしたらその場でトラブルシューティングしてくれます。また修理の場合でも確認の為に操作を案内される場合がありますので必ず本体を手元に用意した方が良いでしょう。
以上です。
上記にもちょっと書きましたが電話かけたときにある程度ベテランのオペレーターに繋がればいいですが、新人のオペレーターに繋がった場合はスムーズに運びにくいことがあると思います。
ASUSはどうかわかりませんが、外注だった場合は対応内容や対応範囲はメーカーから厳しく決められてることがほとんどです。ほぼ、マニュアル化されていて、こういった場合はこういう対応と決められていると思われます。
ですので、むこうもマニュアル通りに対応してきますので、どのような問い合わせでも、ある程度詳しくこちらから情報を与えた方が事がスムーズに運びますし、オペレーターから聞かれることも上記の項目を参考に準備しておくと時間も短くて済みます。
ASUSサポートセンター